[데일리팜=강혜경 기자] 약국 관련 민원이나 분쟁 사례가 점차 늘어나고 있습니다. 단순히 약을 덜 받았다는 민원은 물론 약국에서 발생하는 넘어짐 사고, 주취자 행패 등까지 약국이 입증해야 책임 역시 커지고 있는 것입니다.

때문에 약국 내 CCTV 설치는 선택이 아닌 필수가 되고 있습니다. 공공영역을 넘어 민간영역까지 CCTV 설치가 급증하고 있는 가운데 약국도 예외일 수 없는 것이죠.

재미있는 통계를 하나 가져왔습니다. 2021년 행정안전부와 한국인터넷진흥원의 CCTV 실태조사에 따르면 30·40대 직장인이 하루 평균 CCTV에 노출되는 횟수는 98회로 집계됐다고 합니다. 물론 3년이 지난 지금은 공식적으로 집계되지 않은 민간 CCTV나 자동차 블랙박스 등까지 이 수치를 가뿐히 넘길 것이라고 예상됩니다.

실제 약국에서도 이 CCTV가 효자노릇을 톡톡히 하는 경우가 많습니다. 3개월 전 조제를 받아간 환자가 약이 부족하다고 항의하는 경우, 이를 입증할 수 있는 유일한 수단은 CCTV 녹화본이기 때문입니다.

하지만 환자에게 CCTV를 제시하거나, 약국 내 CCTV를 설치·운영할 때도 반드시 지켜야 할 부분들이 있습니다. 이번 손에 잡히는 약국개설에서는 보안시스템과 인터넷, 전화 등을 함께 엮어 풀어보려고 합니다.

◆단순 민원부터 악성 민원까지, "CCTV야 말로 믿는 구석"= 불과 10여년 전 만 해도 '유별나다' 여겨지던 약국 CCTV 설치는 이제 디폴트값이 돼 버렸습니다. 통상적으로 촬영하던 출입문과 환자 대기공간을 넘어 출입문 밖, 조제실 내 까지 촬영 범위가 넓어지고 있습니다.

여기에 더해 최근에는 투약시 약 포지 갯수와 약 갯수 등을 확인하기 위해 투약대 윗쪽에 별도로 CCTV를 추가하는 경우도 늘어나고 있습니다. 또한 조제실 내부에도 CCTV를 설치해 대기공간 고객들이 조제가 이뤄지고 있음을 확인할 수 있도록 하는 경우도 더러 생겨나고 있습니다.

왜 이렇게 까지 약국이 CCTV에 진심일 수밖에 없는 걸까요. 일선 약사들은 약국을 배경으로 한 민원이 증가하기 때문이라고 보고 있습니다.

단순히 약을 덜 받았다, 거스름돈을 덜 받았다는 민원을 포함해 눈·비 오는 날 약국에서 발생하는 미끄러짐 사례, 출입문 손끼임 사례, 처방전 없이 전문약을 요구하거나 이를 불응하는 약사·직원을 폭행하거나 위협하는 사례들이 점차 증가하고 있기 때문이라는 것입니다.

팜파라치도 이같은 변화에 영향을 미쳤습니다. 무자격자 의약품 판매나 무자격자 조제, 비닐봉투 무상지급 등을 촬영해 보건소나 경찰 등에 고발하는 사례가 지금까지도 빈번하게 발생하면서 대처수단의 하나로 CCTV를 설치하는 것이죠.

일부 지역 약사회의 경우 이같은 민원이 반복되자, 연수교육을 통해 대응 프로세스 등에 대한 안내에 나선 사례도 있습니다. 서울의 한 지역약사회는 "번화가 약국을 위주로 무자격자 판매 행위 등을 촬영해 고발하는 사례가 잇따르고 있다. 촬영기기의 발달로 소리까지 녹음이 되고, 민원인 역시 동일한 약국을 수 회 방문해 촬영하는 사례가 있다"며 "약국 내 직원이나 가족 등이 의약품을 판매하지 않도록 주의하고 CCTV 용량을 긴 걸로 교체하는 것도 강권한다"고 안내했습니다.

약국 내 CCTV 녹화영상이 사라진 뒤, 가령 촬영 시점일로부터 6개월 뒤 보건소에 신고를 함으로써 억울함을 겪는 사례 등이 발생할 수 있는 만큼 가급적 6개월에서 1년 가량은 녹화본이 유지될 수 있도록 하고, 필요시 백업을 하는 것도 도움이 된다는 것입니다.

실제 고발이 이뤄졌을 경우 입증 역시 약국 몫이다 보니 방패막이가 될 수 있다는 거죠. 대다수의 약국이 나홀로로 운영되고, 여약사 비중이 많다는 부분 역시 간과할 수 없는 포인트 입니다.

◆자가설치부터 캡스·텔레캅·에스원 등 선택지도= 선택지도 다양합니다. IT 활용에 능숙한 약국이라면 자가설치를 하는 경우도 있습니다. 하지만 대부분 전문업체를 이용해 지속적인 관리를 하는 게 보편적이죠.

전문업체 가운데도 규모에 따라 선택지가 다양하지만 SK 캡스, KT 텔레캅, 에스원이 대표적입니다. CCTV 이외 약국 출입문 보안이나 인터넷, 전화, 경우에 따라서는 보험 등을 패키지로 구성하다 보니 통신사와 연계하는 게 보편적입니다. 약국 내 상황을 앱으로 연동해 볼 수 있어 유용하다는 것이죠.


이용 비용은 약국 평수와 설치 대수, 패키지 구성 등에 따라 천차만별이지만, 통상 10평 규모 약국의 경우 7만원대 후반에서 10만원 정도까지 견적이 책정된다고 합니다.

최근에는 직원들의 근태 관리나 출퇴근 리더기 등으로 출입통제 시스템을 추가하는 경우도 적지 않습니다. 약국 내 민원 뿐만 아니라 노무 관련 쟁점들도 늘어남에 따라 근퇴 등을 입증하는 용도로도 활용되기 때문입니다.

의료계에서는 이미 작년 9월 CCTV 설치 의무화가 시행됐습니다. 보건복지부에 따르면, 전신마취나 진정(일명 수면마취) 등으로 환자의 의식이 없는 상태에서 수술을 하는 의료기관은 수술실 내 CCTV를 설치해야 하고, 환자 또는 보호자가 요청하는 경우 수술장면을 촬영하도록 의무화하고 있습니다.

촬영 요청을 받은 의료기관의 장은 법이 정한 거부 사유에 해당하지 않으면 촬영을 해야 하는데, 응급수술, 위험도가 높은 수술, 전공의 수련목적 저해 등으로 거부 사유 역시 제한돼 있으며 이 경우에도 미리 환자나 보호자에게 사유를 설명하고 이를 기록·보관해야 합니다.

◆"임의 공개, 직원 감시용도 NO"= CCTV를 설치·운영함에 있어 반드시 지켜야 할 지침도 있습니다.

바로 CCTV 운영에 대한 안내판인데, 여기에는 ▲설치목적(범죄 예방 및 시설 안전) ▲설치장소(출입구 벽면/천장) ▲촬영범위(출입구, 복도) ▲촬영시간(24시간 연속 촬영) ▲관리책임자 같은 세부사항이 적힌 안내판을 부착해야 합니다.

개인정보보호위원회에 따르면 또 공개된 장소에 설치·운영하는 CCTV는 녹음기능을 사용할 수 없으며 만약 이를 위반한 경우 3년 이하 징역 또는 3000만원 이하 벌금에 처해질 수 있습니다.

약국이 주의해야 할 부분은 CCTV 촬영 영상을 어떻게 활용하는가 하는 부분입니다. CCTV 관리자는 촬영된 영상이 유출되거나 오남용되지 않도록 안전하게 관리할 책임이 있기 때문에 '약을 덜 받아서' 혹은 '약국에서 신용카드 등을 잃어버려서' 같은 이유로 환자가 CCTV 녹화화면을 요청하는 경우에도 절차에 따라 공개해야 합니다.


위원회는 "CCTV 영상에 있는 자신의 영상에 대해서는 본인이 직접 열람을 요청할 수 있다. 다만 다른 사람이 함께 촬영된 경우에는 사전 동의 또는 개인을 알아볼 수 없도록 조치한 후 열람이 가능하다"고 안내하고 있습니다.

만약 투약 등 관련 이유로 CCTV를 보여달라고 하는 경우 원칙적으로 10일 이내에 열람할 수 있도록 하는 것이 옳으나, 열람을 요구한 정보주체 이외의 사람을 알아볼 수 있는 경우 등에 대해서는 보호조치를 취해야 한다는 것입니다.

또 이런 경우 약국의 지침을 정하는 것도 유용합니다. 사건을 해결하느라 다른 환자들을 무한정 대기하게 할 수 없다 보니 '녹화 화면을 찾아두겠습니다. 이틀 뒤 다시 약국을 방문해 주세요'라고 가이드하고, 이 경우에도 개인영상정보 관리대장 등을 함께 운영해 확인자 개인정보와 확인 일시, 서명 등을 받아두는 편이 바람직하다는 얘깁니다.

약국 내 직원을 감시하거나, 직원을 감시할 목적으로 CCTV를 활용하는 것 역시 금지돼 있습니다. 이 부분의 경우 자칫 노무상 문제로 불거질 수 있는 만큼 CCTV를 보고 지시를 하거나, 감시를 하는 것은 피해야 겠습니다.

마지막으로 도난입니다. 여느 리테일숍이 그렇듯 약국 역시 도난을 피할 수 없습니다. 약의 경우 크기와 부피가 작다 보니 로스율이 발생할 수밖에 없습니다. 특히 나홀로약국의 경우 조제를 하러 간 사이 도난이 빈번하게 발생합니다.

도난이 발생한 사실을 알게 되는 경우에도 대처는 매우 중요합니다. 만약, 처방을 조제해 간 환자의 경우 약국이 환자 개인정보 등을 알고 있는 경우가 많기 때문에 휴대전화 번호 등을 알고 있다면, 당사자와 얘기해 값을 지불하도록 하는 것이 좋습니다.

만약 개인정보는 파악이 가능하지만 휴대전화 번호 등을 알지 못하는 경우에는 병의원에 전화를 해 연락처를 파악하려 할 수도 있겠죠. 하지만 이는 오히려 약국이 궁지에 몰릴 수 있는 만큼, 가급적 경찰 신고 등 적법한 조치에 따라 대처를 하는 것이 바람직합니다.

'내 약국의 변호사'인 CCTV, 잘 사용하면 약이지만 잘못 사용했다가는 독이 될 수 있습니다. CCTV를 얼마나 잘 관리하고 있는지 살펴볼 때입니다.