[연중기획] 디테일로 승부하는 약국들 [2] 성남 복정동서울약국

김현철 씨(가명)는 처방전을 전산직원에게 내민다. 잠시 대기하면 약국에 걸린 모니터를 통해 본인부담금과 약 나오는 순서를 확인할 수 있다.

김 씨는 본인의 약제비를 미리 알고 잔돈을 준비한다. 약사가 따로 돈 이야기를 하지 않아도 된다. 약국에서는 환자의 휴대폰 번호를 체크하고 구두 복약지도와 별도로 복약지도문을 출력해 준다.

약국을 떠난 김 씨에게 약국의 서비스는 멈추지 않는다. 환자 휴대폰으로 '방문에 감사 드립니다. 궁금한 점은 전화 주시고 항상 건강하세요'라는 문자메시지가 발송된다.

여기서 끝이 아니다. 장기처방일 경우 '약 복용 시기가 만료돼 갑니다. 참고하세요'라는 문자메시지가 전송된다.

처방전을 내민 순간부터 약을 다 복용하는 순간까지 고객에 대한 약국 서비스는 계속된다.

경기도 성남시 소재 복정동서울약국(약사 김현익)이 2005년부터 고객 관리차원에서 시행하고 있는 서비스다.

중소형 규모인 복정동서울약국에는 4대의 컴퓨터, 4대의 터치모니터, 6대의 일반모니터, 3대의 바코드리더기, 2대의 카드단말기가 가동된다.

이를 통해 환자의 약력과 일반약 구매내역이 모두 DB화되고 일반약 영수증에도 복약지도문이 출력된다. 또 약사가 조제를 하면서 환자의 약력과 특징 등을 한눈에 체크할 수 있다. 이 약국 최고의 무기다.

약국은 ▲환자용·약사용 모니터 ▲복약지도문 출력 ▲SMS서비스 ▲모니터를 통한 일반약 상담 등 신기술을 경영에 접목했다.

결국 환자를 잡기 위한, 단골고객을 만들기 위한 노력의 결과물이다.

김 약사는 "수기봉투에 담아 '식후 30분후에 드세요'라는 과거 복약지도 형태를 고수하면 고객들은 약국에 부가적인 것을 기대하지 않는다"며 "돈 내고 약만 받아가는 곳으로 그 약국을 인식 하게된다"고 지적했다.

즉 다양한 서비스를 통해 다른 약국과 차별화된다는 인식을 심어주면 조제 외에 일반약 구매 때도 그 약국을 찾게 된다는 것이다. 바로 기대심리다.

김 약사는 시스템으로 고객의 정보를 확보해 아날로그적 감성으로 고객에게 접근하면 필승이라고 강조했다.

여러 약국에 동일한 시스템을 추천하여 시행해본 결과 문전이나 대형약국이 아닌 이상 전통적 동네약국(매약30~40만, 조제30~50건)은 일반약 매출 성장가능성이 최소 30%에서 최대 100%까지 가능하다는 게 김 약사의 분석이다.

즉, 그만큼 잠재적인 고객의 수요가 있는데, 약국에서 아직 소화를 못 시키고 있다는 것이다.

김 약사는 인테리어의 중요성도 강조했다. 인테리어만 변경해도 30%의 매출증가가 가능하다는 것이다.

김 약사는 "외부로 보여 지는 인테리어의 변화와 모든 고객은 건강에 대한 욕구가 있다는 전제를 인정하고 약사가 고객과 소통할 수 있다면 매출증가는 당연한 결과"라고 설명했다.

김 약사는 "고객에게 지속 가능한 서비스를 제공하는 게 가장 중요하다"며 "좋은 서비스도 일시적이면 이벤트일 뿐"이라고 말했다.

김 약사는 지속가능한 서비스를 제공하기 위한 가장 중요한 요소를 ▲안정적 서비스 제공이 가능한 프로그램 ▲입력자(약사)의 꾸준함 ▲입력방법의 단순화, 편리함 ▲비용효율화를 꼽았다.